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上海市消费者权益保护委员会此前发布的数据也显示,2022年上海市共受理消费者投诉32万余件,其中智能客服不智能成为消费者权益保护领域的热点问题之一。中国消费者协会曾对全国消协组织受理投诉情况进行分析,发现智能客服不智能是近年来我国消费者投诉热点之一,主要问题就是答非所问或循环重复、转人工客服接通困难等。

“我母亲第一次找该平台人工客服时,回复速度很快,输入‘人工客服’后没几分钟就接通了。很快,客服发来了解决方案——帮助我母亲和商家协商退货退款,平台予以运费补贴。我们认为解决方案很合理,便同意了。”张女士说,没想到客服发来方案后却没了动静,考虑到母亲用手机打字不熟练,于是她便帮忙操作联系人工客服,可系统显示“处于高峰期,需要排队20分钟”。

业内专家分析,智能客服在很多情况下只是预设了场景和问题,以关键词触发的方式对消费者进行回答,其有限的技术设定并不能有效应对消费者复杂、多元、变化的具体问题。平台追逐利益最大化,过度依赖智能客服,甚至将人工客服采取招聘外包、人事外包、劳务派遣等形式,此类客服掌握的信息往往不够、权限也不高,而且可能存在关于投诉总数量或价款总额的指标要求英亚体育Y6登录,这会诱导客服优先处理较为简单或者所涉商品价格更高的投诉。

近年来,工业和信息化部陆续制定发布《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》《关于印发〈促进数字技术适老化高质量发展工作方案〉的通知》等政策文件,推动互联网企业建立客服热线,在网站、App等显著位置公示客服热线电话号码,简化人工服务转接程序,为老年人提供“人工直连”电话服务。鼓励客服热线月均响应时限最长为30秒,人工服务应答率超过85%。

⛤(撰稿:祝达利)

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    • 祝青辰🍘LV4六年级
      2楼
      科特迪瓦网络服务中断24小时后逐渐恢复🎌
      2024/05/16   来自池州
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    • 📰潘斌蝶LV4大学四年级
      3楼
      千年运河畔 文化风景新🔱
      2024/05/16   来自岳阳
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    • 平爱枫❟LV5幼儿园
      4楼
      疾控:新冠灭活疫苗能污染接种点人群或环境 但不具传染性⚮
      2024/05/16   来自武威
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    • 管香纨LV8大学三年级
      5楼
      理财子产品规模周度增加超3900亿元,国有银行增幅明显🌂
      2024/05/16   来自六安
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    • 马紫琴📳🗓LV8大学三年级
      6楼
      小“铺仔”蕴含基层治理大智慧📷
      2024/05/16   来自即墨
      5回复
    • 邱晴亮LV6大学四年级
      7楼
      研究称COVID-19或能导致脑异常 马来西亚4月将重新开放边境|大流行手记(3月8日)🐝
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