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第一,服装鞋帽受青睐,线上服务体验待优化。“五一”假期,线上线下消费深度融合,各大商圈、商场、电商平台等开展了一系列折扣让利活动,“买买买”成为不少消费者欢度假期的主要方式,服装鞋帽这一品类备受消费者青睐。“五一”假期,市消保委系统共受理服装鞋帽类投诉963件,同比增长1.7倍,涉及线上购买的占到九成。消费者主要反映:商家未按约定时间发货、购买后被告知商品缺货、无法联系人工客服、退换货响应不及时等。
第二,旅游消费热度持续,投诉情况相对平稳。“五一”长假,消费者出游需求持续释放,旅游景点人气颇旺。“五一”假期,市消保委系统共受理旅游、住宿、交通出行相关投诉321件。从消费者投诉情况来看,商家应对高峰客流的服务能力仍有不足,主要反映:通过平台成功抢到汽车票、火车票但后续被擅自取消订单,租借共享单车发现系统故障被多扣费用、预订酒店平台信息提示不及时等。
第三,文娱消费动能强劲,电影票、演唱会退票争议集中。“五一”长假,线下文娱活动丰富多彩,消费者对音乐节、演唱会、影院观影、展览等活动热情高涨,文娱消费动能满满。“五一”假期,市消保委系统共受理文娱服务类投诉264件,其中涉及电影票、演唱会票务的投诉占比为45%。电影票方面,消费者主要反映:自动退改机制待优化、无法联系客服处理、购票平台系统故障不出票等;演唱会票务方面,消费者主要反映:票务平台未在承诺时间内出票、页面退款通道标注不显著、因消费者行程变动或购错票引发的无法退款、客服无人应答等。
第四,政策补贴释放家电消费潜能,商家服务细节仍需提升。“五一”长假叠加“五五购物节”,新一轮绿色智能家电消费补贴进一步促进了家电消费潜力的释放。“五一”假期,市消保委系统共受理家用电器类投诉310件。从投诉反映的情况来看,消费者对以旧换新政策、大额优惠让利是满怀期待的,但商家服务细节仍有提升空间。如消费者反映,以旧换新购买空调,购买前商家未告知安装需要额外打孔,后续师傅上门发现无法安装球速体育APP,给消费者造成不便;又如,消费者线下实体店购买电视机,回家后发现没有配备遥控器,联系商家拖延处理。
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